Reclamações – agradeça e transforme-as em oportunidades

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reclamaçãoVocê está preocupado pois sua empresa vem recebendo reclamações de Clientes sobre seu atendimento? Então agradeça e arregace as mangas para transformá-las em oportunidades reais de melhoria de seu negócio.

Assim como existem Clientes para o seu produto, você pode estar certo também de que existirão reclamações sobre seus produtos e serviços.

Tentamos encontrar alguma empresa que não cometa nenhuma falha ocasional no atendimento. Sempre há falhas, seja em virtude de erros acidentais cometidos pelos colaboradores vez ou outra, seja simplesmente devido ao mau humor do vendedor naquele dia ou mesmo devido a falta de treinamento de um funcionário novo. Tudo isso é refletido no Atendimento ao Cliente.

Sendo assim, toda empresa deverá levar em consideração que reclamações deverão sempre existir, o que na verdade é bom. Mas como assim? Receber reclamações de minha empresa, produtos ou serviços é bom?

Claro que sim!! Uma das piores coisas que nossos Clientes podem fazer quando deparam-se com um serviço insatisfatório ou com um produto de baixa qualidade é não falar para você e partir para a concorrência. Afinal, se você não ficar sabendo quais problemas fazem com que seus Clientes optem por sua concorrência, como você podá consertá-los?

Além do que foi acima, que já é um excelente motivo, seguem abaixo alguns outros bons motivos pelos quais podemos agradecer pelas reclamações de nossos Clientes:

  • Destacam as áreas que precisam ser melhoradas;
  • Identificam os procedimentos que causam transtornos ao Cliente;
  • Revelam informações que estão faltando, ou que estão erradas, quando você se comunica com os Clientes;
  • Identificam a equipe que precisa de mais treinamento ou de uma supervisão mais atenciosa;
  • Fornecem uma inspeção em níveis confiáveis;
  • Mostram políticas que podem estar ultrapassadas;
  • Desencadeiam mudanças positivas (se você tomar uma atitude diante das reclamações);
  • Levantam a moral da equipe (através de uma mudança positiva);
  • Fornecem um excelente método de obtenção de informações;
  • Fornecem um ponto de referência em relação às outras empresas;
  • Identificam os Clientes que se preocupam.

É verdade que os Clientes que reclamam geralmente querem, de alguma forma, serem restituídos pelas inconveniências que sofreram. Mas a maioria dos Clientes quer apenas que a empresa cumpra as promessas que fez, promessas essas que deveriam ser o objetivo principal em suas relações comerciais.

Ao mesmo tempo em que esses Clientes preocupam-se com eles mesmos e alcançam seus próprios níveis de satisfação, eles também se preocupam com os próximos contatos que terão com a empresa, por isso querem ajudar a empresa para que esta esteja à altura para satisfazer suas futuras expectativas, caso contrário esses Clientes irão simplesmente tornar-se ex-Clientes (depois de exigir um reembolso do dinheiro que já foi gasto com o produto ou serviço insatisfatório).

Os Clientes insatisfeitos com algum aspecto de seu negócio podem reagir de cinco formas:

  • Permanecer em silêncio;
  • Reclamar com você;
  • Reclamar com os amigos, colegas ou com qualquer pessoa que escute;
  • Reclamar no Procon, e
  • Reclamar nas Redes Sociais e Sites de Reclamação on-line.

Qual dessas cinco opções seria melhor para você? Com toda certeza a segunda opção!

Quer sejam Clientes fiéis, chateados, ofendidos, desapontados, bravos, corretos ou mesmo Clientes errados – os Clientes que reclamam diretamente com você se preocupam.

Se as atitudes da sua equipe podem ser mudadas para que eles, coletiva ou individualmente, vejam as reclamações dos Clientes como algo positivo, então sua empresa está disposta a aprender com elas e implementar passos reparadores que resultem na recuperação de Clientes que partiram ou que estão partindo.

Infelizmente, muitas empresas tratam as reclamações dos Clientes como “situações embaraçosas” que precisam ser enumeradas, retificadas e esquecidas e, feito isso, partir o mais rápido possível para a próxima reclamação. Isso ocorre porque grande parte dos SACs de hoje é conservador e apenas se preocupa com a quantidade de reclamações, e não com seu conteúdo.

Quando as reclamações são lidadas e conduzidas desta maneira, o verdadeiro aprendizado organizacional e a oportunidade de transformar as reclamações em novos níveis de satisfação do Cliente, através de mudanças positivas, são geralmente perdidas.

Segundo pesquisa realizada nos Estados Unidos pela Technical Assistance Research Programs:

  • Apenas 4% dos Clientes insatisfeitos reclamam;
  • Dos Clientes insatisfeitos que não reclamam, de 65% a 90% jamais voltariam a realizar negócios com a empresa;
  • O Cliente insatisfeito conta os problemas que teve com a organização para 9 pessoas em média (hoje, considerando que reclamamos através das redes sociais, este número é exponenciado a um número impossível de ser calculado);
  • Clientes que reclamaram e tiveram suas queixas resolvidas satisfatoriamente, relatam o tratamento que obtiveram para 5 pessoas em média.

É importante lembrar que todos os reclamantes têm uma coisa em comum – todos eles são Clientes ou Prospects e, que a reparação satisfatória do serviço é primordial para a conquista de sua fidelidade e até mesmo para a prospecção de novos Clientes. Tanto a conquista da fidelidade ou quanto a conquista de novos Clientes tem como início a forma como a empresa lida com as reclamações e com os reclamantes.

Então lembre-se sempre que as reclamações fazem bem para o negócio. Além disso, os Clientes que reclamam são os que realmente se importam com o seu futuro. Ou pelo menos com o futuro delas como seus Clientes.

Fonte: Administradores
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